かつらWith｜クレームは、与えられたチャンスかも

クレームは、与えられたチャンスかも

「経営を見るオンナの目」　平成17年9月号

クレームは、本当に嫌なものです。できれば受けたくないものです。

しかし、たまたまのタイミングであろうが、自社の落ち度であろうが、事故が起こってしまうことがあります。

私どもの会社も、当然クレームにぶち当たることがあります。

ああ、逃げ出したいよーと思ってしまいます。だけど、ここで逃げてはいけないのです。

事故直後には、すぐに当事者の話を偏りなく聞いてから、お客様に素早く連絡して謝ります。それから、そのときにできる最善の処置を施します。まずは損害を最小にしなければなりません。

そして、当たり前のことですが、誠心誠意をもって対応をします。

よくいわれることですが、「火のないところに煙はたたぬ」です。

事故が起こるにはやはり原因があります。致命的な事故でさえなければ、クレームは自社の商品・サービスを見直す絶好の機会だと考えたほうがいいのではないでしょうか。　　

原因をよく究明して、二度と同じ誤りをおこさない体制を作ることが大切だと思うのです。

今まで取るに足りないと見逃していたことが原因であることが多々あります。

関係者と徹底的に事情を洗い出し、チェック項目を明文化して作ります。防止する手立てをきっちり形として残すことが大切なのではないと考えます。また、関係者に行動手順を徹底する必要があります。

こんな時は、弁護士やいろいろな専門家と相談してシステムを作ることも一つの手かも知れません。

クレームの時、私は、「もっと大変なことが起こったかも知れないのに、この位で済んだのは幸いだ。きっと今後のために、今修正しなさいと諭されているのだ」と考えることにしています。

ピンチは、変革のチャンスだと思い、きちんと行動を起こすことが肝要なのではないかと思います。