かつらWith｜アンケート

アンケート

「経営を見るオンナの目」　平成19年9月号

ビジネスをやっていたら、購入してくれた商品やサービスについてお客様がどう思われているか、気になるのではないでしょうか？

そんなとき、アンケートを実施して感想を伺おうと思いつきます。

私も過去に漠然とお客様の声をお聞きしたいと考え、実施したことがあります。結果は散々でした。

１．回収率が上がらない。
２．満足された喜びの声よりも、クレームの方が多く、対応に迫られた。
３．どうフィードバックしていいかわからなかった。

なんとなく行なったアンケートは、気づかされたことも多々ありましたが、自分もスタッフもモチベーションが下がり、打ち切りました。結局は、マイナスの結果に終わったのです。

でも自分の身に置き換えてみると当たり前のように思います。そもそも消費者は普通に満足していれば、自主的にアンケートに答えようとは思わないのです。

多分、一般的には、「商品・サービス・担当者の接客に不満があったときに何か文句を言いたいと答える」のが９０％、反対に「サービスに感動して誉めたいと思って答える」のが１０％だと思います。

先日受けたセミナーで、目からうろこのアンケートの取り方を教えて頂きました。

まず、アンケートをとる目的は、「もう一度お客様にリピートして頂くため」であり、そのために「お客様とコミュニケーションを取るきかっけを作るため」と教えられました。

また、お客様に「商品やサービスを受けた印象」を語ってもらえるよう誘導するアンケート内容はであることがポイントだそうです。

例えマイナスのことでも、ファンでいて下さるお客様が、アドバイスをお店側にしてくれている形にすると、素直に指摘を受け止められるようになるとのことでした。

弊社でも、アンケートを再度開始しました。今のところ、前回とは全く違いコミュニケーションのよりどころとなる意味あるアンケートとなっています。