2010年「新たな仲間」
ウィズは、小さな小さなかつらメーカーです。大手さんから見れば、取るに足りない名もないメーカーです。
だからこそ、私達は大手さんではできない真心をこめたサービスを実施したい、小さなメーカーだからできることを実践したいと考えておりました。
お客様に満足して頂くには、適切なインフォメーションを出すことやコミュニケーションがとても大切です。
創業以来、お陰様で段々とお客様の数は増えて行ったのですが、サポートする人間が足りないと感じ始めていました。
土日祝日は、基本的にスタッフは休みで、宮崎が担当していました。
しかし出張や会合、セミナーなどで出かけることも多く、そういった時には携帯
電話にウィズの電話を転送して対応していました。
事務所にいない状態で電話を受けるので、お客様の情報が把握できず、適切なご
案内ができなかったことや、急ぎのお客様の為に医療用のウィッグを送ることが
できずにお待ち頂くといった、本当に申し訳ないことが起るようになりました。
充分なサポートが出来ずお客様に満足して頂けないなら、これから先ウィズとい
う会社は存在意義がなくなる。発展もしない。そう考えて、新しい仲間に加わっ
て貰うことを決断しました。
小さな会社にとって新たに人を迎え入れるということは、とても決心のいること
でしたが、人数が増えれば、シフトを組んでの土日祝日の対応も可能です。
実は、何度か採用をしては、適応性や縁がなく去っていくということを繰り返し
た時期がありました。
今まで少人数だった為か、人事で困ったことがなかったので、本当に悩みました。
「今度こそはやっと良い人に当たった！」と思ったところで、家の事情で家業を
継がざるを得なかったケースや、元美容師の方で、座りっぱなしの事務職に耐え
られない、と美容室に戻っていったケースもありました。
かつらユーザーの方もいて、ユーザーの希望や気持ちの判るスタッフに恵まれた
と喜んだのもつかの間、最初の２週間で大幅な無断遅刻を続出し、これ以上は無
理と感じ、やめて貰ったりと、本当に色々ありました。
そうした事を経て、やっと本当の仲間となる２人の男性が入ってきました。
15年以上マクドナルドで働いていたという、全く業界が違うところからやってき
た永田と、美容師としてのキャリアはあったが、かつらには無縁だった穐田がウィ
ズで活躍することになったのです。
二人は、かつらやウィズのサービスについてチンプンカンプンの状態から日々勉強し、他スタッフや提携の理・美容室の方々に教えられたり怒られたり、お客様からも色々
と勉強をさせて頂いたりしながら成長して行きました。
大変だっただろうと思いましたが、本人達はすぐに「ウィズの仕事が楽しい」
「とてもやりがいのある素晴らしい仕事」と言ってくれるようになりました。
ウィズの事務所にはそれまで髪専門の技術者がいなかった為、困りごとが多々あったのですが、美容師であった穐田が加わったことで、それが一気に解決できるよ
うになり、また新しいサービスや技術も取り入れられるようになって可能性を広げてくれました。
サポートもかなり充実をさせることができ、土日祝日なども完全に対応が可能となったのです。
利便性を向上させることができたスタッフの増員は、ウィズの目指すサポート体
制にとって、本当に喜ばしいことでした。
既存スタッフも、新たな二人に教える立場になったことで、自分達の仕事や姿勢
を見直したりして刺激を受けました。
この年、人員の増強で可能となったアフターサービスの向上に力を入れることにしました。
その一環として、有償保証制度を立上げ運用を開始しました。
この有償保証制度は、お得な価格で修理サービスを受けられるいいこと尽くめのサービスとなっており、お客様は購入時の不安をかなり軽減できるものです。
今まではちょっと弱かったアフターサービスにも少しづつ改革の手をつけられるようなった年でした。
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